Gustavo Trelles

Los reconocimientos internacionales obtenidos por Santander avalan el excelente momento de la entidad, pero también su compromiso por el esfuerzo diario en pos de una mejora continua.

Crédito de foto: Marcelo Singer

la edición 2024 de los premios Euromoney Awards for Excellence reconoció a Banco Santander Uruguay como el Mejor Banco del país, siendo el tercer año consecutivo que la entidad alcanza este galardón, y el Mejor Banco de América Latina para Wealth Management, por segundo año consecutivo.

«Es importante entender y tener claro que esto es un trabajo de todos los días, que no para, y en donde la constancia es fundamental para ingresar en un circulo virtuoso que con el tiempo irá permitiendo un proceso de mejora continuo», señaló Gustavo Trelles, Country Head de Santander en Uruguay. «No hay una receta mágica: esto es trabajo y más trabajo mezclado con mucha humildad, pero también con disciplina para cumplir todo lo que prometemos».

¿Cómo explica que Santander Uruguay haya sido reconocido por tercer año consecutivo como el Mejor Banco del país? ¿Se lo atribuye a una estrategia, al equipo, al talento, a un proyecto?
Yo creo que hay un poco de todo. Lo primero es entender que no se va la vida en un premio y que también es cierto que existen otros reconocimientos similares otorgados por organismos especializados, todos de igual prestigio. No obstante, cuando evaluamos que el reconocimiento es concedido por tercer año consecutivo o que hoy somos reconocidos y hace unos años no, es necesario llevar el análisis a otra escala, porque lo que se está reconociendo es un cómo: la manera en que estamos haciendo banca; un qué: el servicio que le brindamos a las personas y las empresas; y un por qué: el propósito que tenemos como equipo y el compromiso que hemos asumido.

Hay una línea de trabajo con mucha dedicación que permite que las cosas mejoren, pero partiendo de la base y reconociendo que hay muchas otras que deben mejorar, por lo tanto es importante entender y tener claro que esto es un trabajo de todos los días, que no para, y en donde la constancia es fundamental para ingresar en un circulo virtuoso que con el tiempo irá permitiendo un proceso de mejora continuo. No hay una receta mágica: esto es trabajo y más trabajo mezclado con mucha humildad, pero también con disciplina para cumplir todo lo que prometemos.

De todos modos, parece honesto también enmarcar esta performance en algo mucho más grande: por un lado, en el apoyo corporativo global que tenemos para que nuestra presencia sea relevante y, por otro lado, también los más de 40 años de trayectoria que tenemos en Uruguay, porque esto no empezó ayer. La marca Santander en el país es reconocida, algo que no se logra de un día para el otro y en la cual muchos trabajaron y aportaron para lograr el sitial de privilegio que hoy disfrutamos.

Usted mencionó al equipo como factor clave, ¿puede comentar su injerencia?
Es la base de todo. No conozco empresa en la que una sola persona pueda hacer todo y, mucho menos, que alguien sea indispensable. Pasando por el comité de Dirección, los equipos de Servicios Centrales y la Red de Sucursales, cada uno de estos grupos de trabajo conforman una unidad con diferentes características, pero intentamos que tengan todas el mismo objetivo: hacer de Santander una mejor empresa día a día. Esto que suena hasta cursi es lo que nos hemos propuesto hace ya años: lograr objetivos cuantitativos, pero también cualitativos. Para nosotros es tan importante ser rentables como sostenibles y cercanos. Si bien articular diferentes tipos de expectativas, talentos y necesidades no es sencillo, cuando estableces objetivos comunes las cosas se vuelven más realizables. Una muestra cabal de lo que menciono es lo que hicimos durante la pandemia: nosotros encaramos el día a día sabiendo que era fundamental mantener la cadena de pagos y, para ello, en una situación anormal, tuvimos que convencernos que en los momentos más complejos y de incertidumbre, Santander tenía que acompañar y aportar su «granito de arena» para que la gente pudiera seguir cobrando el salario, retirando efectivo, depositando cheques o haciendo las transferencias que fueran necesarias. Con mi equipo más cercano no hicimos un solo día de home office: si la red abría todos los días, nosotros estábamos todos los días al firme. Esas son demostraciones de objetivos comunes y, para mí, muestras de valor y resiliencia como equipo. La vocación de servicio no se compra y eso es lo que caracteriza a nuestra cultura y a los equipos de trabajo. Decirlo es fácil, lo importante es avalarlo objetivamente. Por ejemplo, hemos mejorado sustancialmente en las encuestas de satisfacción de clientes que se hacen a nivel del mercado y también, en los últimos años, somos el banco con el menor nivel de detractores de todo el sistema.

A nivel de clima laboral, también la evolución de los indicadores ha sido muy positiva y hoy integramos el ranking de las mejores empresas para trabajar en el país, siendo el grupo financiero con mejor posición en el ranking de Great Place To Work. Es un mix de cosas: empleados contentos y comprometidos te aseguran objetivos comunes y vocación de servicio en donde el cliente es lo más importante.

¿En qué coyuntura y momento obtiene el banco este premio?
Se obtiene en un gran momento. Este año, como el anterior, va a ser excelente en materia de resultados y esto para nosotros es una gran noticia, pues los resultados consistentes son el pilar y sostén de la actividad de las empresas. Como lo han comentado muchos colegas, gran parte de estos destacados resultados son atribuibles al retorno que la altísima liquidez del sistema financiero uruguayo está devengando. Los bancos hoy tenemos oportunidad de colocar esa liquidez en inversiones seguras, con tasas mucho más atractivas de las que había hace unos pocos años. No obstante, veo necesario que se comprenda que la bonanza es temporal, y así se lo transmitimos a los diferentes stakeholders con lo que tenemos vínculo. La preparación para el después es crucial. Para Santander será un gran año, no sólo en resultados sino también en otros negocios que lanzamos en el país, así que el momento es el mejor, pero también lo es para actuar en consecuencia y no solo ser el mejor banco en el país por lo actual, si no también serlo porque nos adelantamos al futuro y estamos pensando en el mañana más allá del presente.

Nuestro grupo está sólido, con una presencia relevante y diversificada, pero, adicionalmente y por considerarlo esencial, haciendo importantes inversiones en la transformación digital, en los modelos de atención y en los perfiles de nuestra gente. En definitiva, además de estar disfrutando el hoy, estamos pensando en el futuro.

¿Qué futuro avizora para el banco?
Creo que hay espacio para seguir profundizando la inclusión financiera; tenemos que seguir demostrándole a la gente que bancarizarse y operar con un banco es sano y posible. Sacar un crédito en Uruguay es altamente competitivo respecto a cualquier parte del mundo, por sencillez, precio, información y habilidades de la banca para asumir y evaluar el riesgo.

Entonces hay una propuesta, pero tenemos que mejorar en la conexión con los futuros usuarios. Queremos seguir insistiendo en llegar a los clientes de todos los segmentos y de todo el país porque todos son importantes. Ya no se necesita una sucursal física en una determinada localidad para operar con un banco, hoy son diversos los servicios y las formas en las que se puede operar a distancia o a través de canales remotos.

En nuestro futuro —diría hasta en nuestro ADN— está seguir haciendo de Santander una empresa que crea y muestra el camino: en los últimos 24 meses abrimos nuestra tercer sucursal móvil, que nos permitió llevar al banco a localidades en donde nunca estuvimos con un modelo simple, eficiente y adecuado. Lanzamos la financiera Mi Auto para la financiación de autos nuevos y usados con una modalidad de contratación en donde el crédito y su firma se concreta en la propia automotora sin necesidad de traslados. Ya es una realidad Santander Lockers, idea que está siendo copiada por una de las grandes redes de cobranza, pero también las cabinas ARV (Atención Remota Virtual) en las sucursales, donde un cliente se contacta con un funcionario del banco a través de una pantalla para tener una conversación personal y poder evacuar consultas o dudas de la operativa. También el pago con puntos Soy Santander en comercios de toda índole. Además, comunicamos la financiación exclusiva del nuevo ferry eléctrico de Buquebus que será el buque más grande de este tipo en todo el mundo; participamos en la primera y premiada financiación de la emisión de los bonos verdes del gobierno; y, como sorpresa, en unos pocos días podremos comunicar que directamente estaremos apoyando proyectos ultra innovadores para la sostenibilidad de la que tanto se habla.

ADAPTARSE A LOS NUEVOS TIEMPOS

Ingresó al banco hace 30 años, ¿qué cambios ha notado a lo largo de las tres décadas, a nivel personal y profesional?
Es otro banco y, principalmente, otro negocio. La red, como se la conocía antes, va dejando de tener relevancia. Los canales alternativos son la base y esencia de los servicios. Los medios de pago cambiaron drásticamente.

El perfil de nuestros clientes y lo que demandan y esperan nada tiene que ver con la banca de hace dos o tres décadas. La competencia ya no solo son los bancos o las financieras: son empresas más dinámicas, con mucho menos rigideces o normativa, con estructuras más livianas y flexibles, y con posibilidad de hacer muchísimas cosas más que un banco. Sin embargo, aunque el negocio nada tiene que ver con el que teníamos antes, lo tomo como algo normal y esperado: nadie se sorprende porque ya no haya más canillitas en las calles, videoclubs donde alquilar películas, boleteros en los estadios o guardas en los ómnibus. Hay cientos de ejemplos de cosas que cambiaron o desaparecieron y no hubo drama en ello pues se naturalizó que esto sucediera porque «no se puede tapar el sol con la mano». Lo mismo pasa en la banca: hay muchos servicios que antes solo se hacían en los bancos de 13 a 17 horas, en el horario de atención al público, y hoy hay decenas de oportunidades, canales o formas de hacer ese mismo servicio 24x7. Los bancos tienen que adaptarse, transformarse y adecuarse a este «nuevo mundo» y es tan natural como todos los ejemplos anteriormente citados. En unos años el uso de los cheques será una excepción, el manejo de efectivo se verá cómo algo raro y seguramente dejar de hacer algo para ir al banco no será aceptado por muchos de nuestros hijos y nietos. Que suceda esto es tan previsible que no puede sorprender a nadie, por lo tanto, los bancos tendrán que adaptar su propuesta, canales y servicios a la nueva demanda, tan fácil como eso.

¿Qué legado considera que está dejando como Country Head?
No sé si algún día se valorará o alguien lo visualizará, pero el legado más importante que vamos a dejar es hacer lo que corresponde hacer. Siempre hay que hacer lo que corresponde hacer, pero muchas veces no es fácil.

Quizás es más sencillo no hacer nada o dejar las cosas como están para que el próximo las haga y asuma la consecuencia de ello. Innovar, cambiar o proponer cosas nuevas no siempre es fácil porque hay muchos intereses opuestos. Al ser humano sacarlo de su zona de confort siempre es complejo, sin embargo, mi equipo ha adoptado decisiones pensando en el futuro, levantando la mirada e intentado ir más allá del corto plazo.

Adicionalmente, creo que es indiscutible que durante los últimos años hemos hecho crecer las inversiones del grupo en el país como nunca antes: compramos empresas, entramos en nuevos nichos de negocios, diversificamos las inversiones, creamos nuevas sociedades, rompimos records de resultados, en definitiva fortalecimos la presencia de Santander en Uruguay. Estos logros materiales se acompañaron de logros cualitativos que nunca antes se habían alcanzado y que comenté anteriormente: el mejor grupo financiero en el ranking de GPTW del país, premios y reconocimientos internacionales, mejora en las calificaciones y procesos de control, tanto regulatorios como externos, liderazgo en las encuestas de clientes, ganancia de cuota y mercado, liderazgo en acciones y aportes en RSE, etc.

Hoy nos desvela mantener muchos de estos logros porque puedo confirmar que es más fácil llegar a la cima que mantenerse en ella. Tengo muy claro que fueron todos estos logros los que han generado una extrema confianza del grupo en el país y en el equipo que han permitido que, cada vez que proponemos algo para seguir creciendo en Uruguay, el grupo lo avale y respalde de inmediato. La solidez de nuestro negocio, resultados y estructura es indiscutiblemente mucho más importante que la que era hace unos años. Acompañar esto con mejoras cualitativas que nunca antes se habían alcanzado creo que fue un sueño que hemos cumplido y permanecerá en el tiempo.

¿Qué nota en las nuevas generaciones que ingresan al banco? ¿Es la banca un lugar atractivo para trabajar?
No tengo la menor duda que la banca sigue siendo un lugar atractivo para trabajar, pero de la misma forma puedo afirmar que tampoco lo es con la contundencia que lo era antes. Los nuevos funcionarios tienen otros perfiles, otras expectativas y anhelos, valoran la enorme cantidad de beneficios y lo excepcional de trabajar en el sistema financiero uruguayo, pero de ninguna forma están pensando en perpetuarse en un trabajo por el solo hecho de ser distintivo en, por ejemplo, su propuesta económica. Las nuevas generaciones demandan otro tipo de atractivo: sueldo sí, pero también flexibilidad, claridad en opciones de carrera y crecimiento, retorno y responsabilidad social de lo que hacen, valores que defiende su empresa, dinamismo en la propuesta de trabajo, etc. El mercado laboral de hoy día no es el de hace 20 años y también por esto, es que los bancos deben transformarse, pues tampoco haciendo lo de antes son atractivos para los funcionarios del ahora.

¿Qué talento está demandando la industria? ¿Qué características son ideales?
Creo que cada día es más determinante poseer un título universitario, puesto que tenerlo es la mayor demostración de esfuerzo, disciplina y claridad en lo que un chico joven espera de su futuro y por lo tanto lo que podemos esperar nosotros cómo empleadores de él.

Los perfiles ya no son los mismos, todos aquellos que se orienten al manejo de datos, inteligencia artificial, que manejen programas y formación en tecnología, tendrán un plus adicional. La resiliencia, flexibilidad tanto técnica cómo personal serán distintivos y cualidades muy buscadas en la banca y en cualquier otro tipo de actividad. Decir que el mundo cambia aceleradamente es muy sencillo, entender que es una realidad que abarca a todo tipo de actividad y también a lo que hacemos es lo difícil de entender.

Siempre pensamos que todo le pasa al otro y no entendemos que nosotros también somos sujetos expuestos o parte interesada, según cómo se mire.